Виды отзывов

19 февраля 2019

В предыдущей публикации было сказано, что отзывы делятся на конструктивные, положительные, нейтральные, рекламные и выражение несогласия.

Рассмотрим примеры.

Нейтральный.

В данном случае выбран неожиданный пример. Он показывает сам механизм создания ненавязчивого текста. Когда человек не чувствует обязанности что-то сделать, он делает это легче и быстрее. Те, кто сдавал экзамен по вождению, знают, как плохо влияет инспектор ГИБДД на заднем сидении автомобиля. Ученик начинает нервничать, путать педали и повороты. С написанием отзыва то же самое. Когда его нужно написать, исчезают все слова. А когда ты просто делишься впечатлением, получается живое и актуальное мнение.

Можно поставить себе мысленную галочку: писать отзыв так, словно делишься впечатлением с другом.

Например, одна девушка регулярно занималась йогой. Но её однажды пригласили на греблю, фото которой впоследствии заполонили её ленту и сторис в Инстаграм.

На вопрос: «Почему вдруг выбрала греблю, хотя до этого занималась йогой?» был такой ответ: «Сначала попросили поучаствовать, потому что не хватило одного члена команды. Так как у меня нет лекций, свободный график, я согласилась. Гребля – это свежий воздух, командный дух, тренировки начинаются на рассвете, а этот вид словами не передать! Из полезности для тела, то это нагрузка на все группы мышц и хорошая кардиотренировка».

Ответ напрямую не является отзывом, но очень на него похож. Он короткий, но подробный. В тексте есть информация о полезности гребли (про физическую нагрузку), её особенность (командный дух), эмоция (про рассветы). Видно, что человеку нравится то, что он делает.  Передано искренне. Читателю, возможно, даже захочется попробовать. Это и есть основная задача отзыва – передать читающему желание переложить на себя. И чем проще и искреннее текст, тем лучше.

Подчеркну: в нём не должно быть принуждения. Важно помнить, что сейчас такое время, когда реклама везде. Рекламные ролики перед/ в середине/ после видео (которые в «простонародье» называются прероллами, мидлроллами и построллами) – через чур. Такое ощущение, что сейчас у потребителя нет собственного права принимать решение, и можно покупать – даже дòлжно – только то, о чём летит информация в голову. У отзыва не должно быть такого явного ощущения, что «чёрное зеркало» управляет вами.

Конструктивный отзыв.

Старайтесь быть объективными. А не так, что вроде бы поругал, но и ничего плохого не сказал. Вы стараетесь никого не обидеть? Но получается неинформативно и бессмысленно. И потом служба качества должна дать реакцию на такой отзыв. Иначе заявление о том, что «нам важно каждое мнение, и мы стараемся улучшать наш сервис с каждым днём» ничего не стоит.

Например, есть отличный ресторан, где готовят пасту во всевозможных вариантах – от количества соусов и разновидностей макарон восторгаешься. Но и на солнце есть пятна: гостю не понравился вкус блюда из десертного меню. Ему стоит оставить подобный отзыв:

«Наконец-то в Нижнем открыли нормальный ресторан, где готовят пасту не хуже, чем в Риме. И подают цивильно — в фирменных мисках. Порции достаточные, паста сделана качественно, всегда идеально теплая, рот не обжигает и есть приятно. В этом ресторан знает толк и деньги берет неплохие. Хотя паста того стоит. Но, ребят, вы отлично готовите ее, на этом и остановитесь. Потому что десерты у вас никуда не годятся. Или уберите их из меню, или возьмите другого кондитера, чтобы он не портил впечатления от всего ресторана. Сколько раз пытался распробовать десерты: они пресные, словно стоят у вас дня три и даже не в холодильнике,  а рядом».

В отзыве честно сказано, что не так. Гостю не понравилось блюдо. Пусть это и не профильный пункт меню ресторана, но иметь в виду такой поворот тоже нужно. Вероятность, что в этот ресторан придёт компания из любителей не только пасты, но и сладкого не исключена. С фирменными блюдами всё ясно, а что же останется сладкоежкам или детям? Не важно, что именно доминирует в меню, важно то, что низкое качество блюда вызовет дискомфорт гостей и испортит впечатление от всего заведения. А репутация – субстанция хрупкая, её сложно заработать. И этот пример показателен, потому что такая мелочь как невкусный десерт (читай «любая мелочь, какой бы она ни была»), может в разговоре с другим человеком обернуться потерей новых гостей в хорошем ресторане. Это мнение имеет право на существование, а за рестораном должен быть ответный ход.

Да, вы покритиковали чью-то работу, выразили своё недовольство. Но! Вы лишь сделали замечание работе, а не дали оценку человеку (чего делать категорически нельзя). Ресторан признает, что он неидеален. Исправит ошибку. И это сделает ему бòльшую положительную рекламу, чем игнорирование недовольства клиента.

Негативный отзыв.

Не путайте конструктивный отзыв и негативный. В первом указывается конкретный недочёт, во втором – отрицательное мнение потребителя в целом на продукт или услугу.

Подкрепим примером. Он длинный, потому что клиент подробно изложил свою историю посещения туристического агентства Х и дал объяснение своего недовольства уровнем обслуживания. Есть эмоции, конкретика. И нет оскорблений в адрес людей. Все параметры выдержаны.

«Собралась в первую заграничную поездку. Причем впервые было все. Ничего не знала: ни как оформить загранпаспорт, ни как купить билеты на самолет, ни как забронировать гостиницу. Обратилась в турфирму Х. Пришла в офис. Сидят два менеджера. Меня взяла та, что побойчее. Ее звали N. Глаз горит, сейчас во всем поможет! Активность меня насторожила не случайно. Говорю, что хочу в Прагу. Денег столько-то (мало, то есть). Менеджер мне дала распечатку  с отелями. «Вам вот эти подойдут, две звезды. Правда, там мыши и тараканы. Но вы ведь не в номере сидеть поехали, а гулять. У меня сын в пятизвездочном  жил, очень хороший отель, в центре Праги». И улыбается. Я от смущения молчу. Киваю. Очень хочется в поездку, поэтому соглашаюсь на предложенный отель с мышами в номере. По дороге домой мне уже не было радостно от предстоящей поездки. Зачем мне номер с такими соседями? И почему менеджер стала делиться подробностями своей личной жизни? Мне же нужен был совет, как комфортнее разместиться в чужом городе, неужели я ее первый клиент, разве так нужно обслуживать? Отель в итоге я выбрала сама и подороже. Менеджер со мной не спорила. Она как-то быстро потеряла ко мне интерес, и, кажется, если бы я не звонила с вопросами ей в офис, то и вовсе могла бы не улететь в Прагу. Потом в эту фирму я больше не обращалась. Мне показалось очень странным поведение менеджера»

Здесь явной критики и угроз «закрыть контору» нет, но изложенных фактов достаточно, чтобы насторожиться относительно качества оказываемых услуг туристического агентства Х. Повествование спокойное, эмоции умеренные, история подкреплена конкретными примерами, что именно не понравилось. Вы понимаете, что автор субъективна, это только её мнение, но также вы понимаете, что люди по темпераменту разные. Кому-то важно, чтобы к ним относились с бòльшей эмпатией, а не начинали внезапно рассказывать о своём благосостоянии. Это выглядит очень странно, особенно, если вы пришли купить услугу, а продавец откровенно говорит своё мнение по поводу вашего финансового состояния. Но право иметь дело с туристическим агентством Х или нет — остаётся за прочитавшим. То, что нужно!

Да, за отзыв можно заплатить, купить. Написание отзыва возьмут на себя профессионалы слова. Его составят в лучшем виде, zero waste, как сейчас модно говорить. Главное – звучать искренне (как уже сказано выше). Не обязательно иметь премию по литературе, чтобы затронуть душу потенциального потребителя, который захочет заполучить то, что ему не нужно было ещё вчера или час назад.

Любое мнение становится ценным, если присутствует не в единственном экземпляре, а в ассортименте. Чтобы у читателя появилась возможность сложить целостную картину. На 100 процентов идеальных вещей и услуг нет, а преобладающее мнение на основе отзывов сформируется легко.

Отправляя заявку Вы соглашаетесь с Политикой конфиденциальности
Позвонить нам
Отправляя заявку Вы соглашаетесь с Политикой конфиденциальности
Оцени наши
эксклюзивные предложения