Реальное интервью. Про цены, услуги и посыл

25 февраля 2019

Интервью с Виктором Козловым – руководителем отдела управления репутацией Daynet после разговора с потенциальным заказчиком — доставкой воды.

Виктор, а что ты думаешь про звонок от компании, которая занимается доставкой воды? Реально ли будет предложить им что-то от лица Daynet?

Да, в этой нише можно много чего сделать. У нас, на самом деле, есть кейс по подобной компании, которая на рынок зашла «с гаража». Буквально. С одного гаража. А сейчас снабжает водой…много кого. Естественно, абсолютно у всех доставок вода лучше предыдущей и лучше остальных, и только их ученые настоящие и делают исключительно правильные исследования.

А если этой компании «из телефона» действительно станет нужна услуга и начнется работа с ними, сколько это будет стоить на первом этапе? Чтобы все посмотреть, всё вычистить, подготовить площадки и актуализировать информацию.

Ориентировочно начало работ — 15 000 рублей.

И что входит в эти 15 тысяч? Эта сумма на месяц?

Первый этап – месяц. О них информации сейчас практически нет, так что в эту сумму входит регистрация на всех необходимых площадках, подключение к  обсуждениям, установление первой связи с модераторами, регистрация официальных аккаунтов. Этот процесс занимает время. Про их компанию в сети сейчас мало негатива, так как мало информации и работы с клиентами в целом, поэтому  нам не требуется предпринимать оперативных действий.

Оперативность, действительно, стоит денег, а за плановую подготовительную работу лишних денег наше бюро не берет. Поэтому цена такая низкая. Расчет по времени и трудозатратам работ. После этапа подготовки уже возможна работа на результат, но цена еще несколько месяцев будет в пределе 35-60 тысяч рублей. Зависит от поставленных и согласованных задач.

Daynet предлагает цели и задачи работ, или исходим из желания заказчика?

Мы рекомендуем. Скажу так: любой бизнес хочет заработать денег, и вся разница лишь в том, сколько клиент готов потратить сегодня для того, чтобы завтра заработать больше.

То есть мы предлагаем объем работ на ту сумму, которую выделит заказчик?

Нет. Если их сумма меньше нашей минимальной, то мы не возьмёмся за работу, потому что мы не сможем гарантировать результат. Мы же не первый год этим занимаемся и знаем все «подводные» расходы.

Первый месяц понятно, а что дальше?

Со второго месяца мы активно начинаем работать на площадках обсуждения, перекрывать существующий негатив, убирать его совсем там, где можно убрать и там, где можно нивелировать. Добавим официальные ответы как первые действия, после чего подключим маркетологов, которые проанализируют ситуацию в нише бизнеса, посмотрят всю выдачу в поисковиках,  разработают стратегию вовлеченности и охвата, выяснят на каких площадках стоит размещать информацию, какую именно и в каком формате, чтобы заполучить максимальный в конкурентной среде охват целевой аудитории.

Например, заказчик хочет полностью забрать на себя какой-нибудь спальный микрорайон. И в этом новом спальном районе на данный момент больше 70% молодых семей. Из этих 70% больше половины — молодые мамочки, сидящие на форумах «бейби.ру» или «мамы.ру». Они читают там всяческие авторские статьи и им абсолютно неважен тот же Яндекс.Дзен. И явно заходить в этот район лучше через «мама-сообщества».

Потом мы продолжаем работать на этих площадках, потому что ЦА не меняется, но к ним добавляются новые варианты.

Мы всегда исходим из конкретных пожеланий клиента, когда формируем рекомендации.

При добавлении новых площадок цена изменится?

Да, конечно, цена будет меняться, потому что отдача тоже изменится. Но нужно помнить о том, что когда мы охватили нужную целевую аудиторию и достигли определенных целей, которые мы ставили в первые месяцы, поддержание активности на этих площадках будет стоить существенно меньше. Цена же возрастает при увеличении объемов, но не в геометрической прогрессии.

Хорошо, это конкретный пример и всё ясно. Для всех минимальная «входная» сумма — 15 000 рублей?

Минимальная цена не фиксирована. Зависит от задач. Сначала отдел проводит аналитику, и после этого я могу дать точные цифры.

Что входит в аналитику?

Аналитика включает в себя мониторинг, сбор и систематизацию информации со всех площадок, на которых присутствует упоминание компании. От агрегаторов, площадок обсуждения и форумов до новостных площадок. Абсолютно все интернет-ресурсы, где присутствует какая-либо информация о компании. После этого проводим ручную оценку тональности наполнения этих площадок.

Тональность — это…?

Тональность — это направление и эмоциональный окрас отзывов: негативный, нейтральный, информативный, позитивный отзыв и так далее. Градаций много.

Итогом аналитики становится файл, в котором собраны абсолютно все упоминания, все площадки, отранжированные по критериям, которые мы считаем необходимыми для старта работ.

Какие это критерии?

Сколько людей пользуются площадкой, сколько запросов, по скольким запросам люди попадают на площадку, последние  отзывы, сколько на площадках комментариев, как часто они оставляются.  Бывает так, что в 2015 году 900 негативных отзывов, а в 2017– 30 позитивных. В итоге негатива не видно, а рейтинг 1.5 из 5, и эта ситуация роботом не отслеживается, если говорить о вменяемой оценке…

То есть «чистка» и отслеживание — ручной труд?

Да, это ручной труд. Это работа специалистов, которые занимаются этим профессионально.

Аналитику получает любая компания бесплатно и может ей пользоваться в дальнейшем???

Да, это бесплатно, все верно. Причем это не только аналитика. На основе аналитики мы разрабатываем предложения и рекомендации к действиям для исправления ситуации, и после этого обязательно общаемся с заказчиком для того, чтобы определить направления деятельности для высокого качества работы.

Разберем ситуацию для той же компании по доставке воды. Для того чтобы максимально сэкономить денег и заработать больше. На первом этапе, с точки зрения таргетинга, намного дешевле охватить один спальный микрорайон, чем весь город, потому что геотаргетинг снижает цену клика практически до копеек. Если уходить от прямой рекламы и переходить к форумам, то впоследствии также можно будет работать не только с целевыми площадками, но и с обсуждениями именно этого района. И через специально созданные аккаунты подводить к тому, что в районе появилась новая доставка хорошей воды.

То есть в рекомендациях после аналитики указаны уже конкретные шаги, которые компания может начинать реализовывать самостоятельно?

Да, конечно. Маркетинговые разработки определенно экономят деньги на рекламных кампаниях и помогают максимально заработать. Они тоже являются частью управления репутацией.

Вообще эта услуга для продаж, для бренда, для личности? Для чего это нужно?

С помощью управления репутацией можно сформировать спрос и общественное мнение о личности или услуге. Можно ввести тенденцию на общение и взаимодействие с компанией или личностью. Будь то политика или овощной магазин. С точки зрения продаж «за руку», как отдел продаж, услуга не приводит. Репутация — это совершенно о другом. Если вы перестали платить продажнику, уволили его — продажи ушли вместе с ним. А если вы формировали общественное мнение, собирали обратную связь, реагировали на отзывы клиентов и всячески показывали пользователям ваших услуг, вашим постоянным клиентам и просто людям вашей потенциальной аудитории, что они вам нужны и вы готовы для них меняться – это останется. Вне зависимости от сотрудников. Даже если вдруг произойдет форс-мажор и начнутся проблемы — репутация продолжит работать на вас. Интернет прекрасен тем, что любая информация остается на долгое время. Либо до тех пор, пока она не будет замещена еще более интересной информацией, которая практически на 100% перекроет пользу существующего текста, либо пока кто-нибудь не «постарается» против вас. Но и в этом случае компания, занимающаяся репутацией, сможет быстро разобраться.

Но в случае с водой, кажется, много-то не скажешь. На 20 площадках сообщили про качество, уникальные условия доставки и особенностях компании. И что дальше?

Регистрация площадок, наполнение актуальной информацией и подобные шаги — это линейные действия. В данном случае наша задача – придумать, разработать, оценить и запустить алгоритм, который позволит привлечь клиентов.

Вот если задуматься, налили стакан воды и сказали, что это очень дорогая вода, потому что очень качественная, набранная в определенных ледниках, которые пролежали сотни тысяч лет. Ценность этой воды увеличилась?

Речь о первом массовом впечатлении?

Я скажу так, такую воду с ледников хочется попробовать 1 раз, чтобы просто поставить галочку в жизненном списке своих личных интересных впечатлений. А если я перед тобой поставил стакан воды и сказал, что у меня дома эту воду пьют и дети, и я, и кошка, и собака, и ни у кого ни разу не было никакой негативной реакции организма…

Фактически услуга управления репутацией, мало того, что создает общее настроение о бренде, говорит ровно то, о чем должен сообщать нормальный сайт. Только на сайте эта информация преподнесена с точки зрения маркетологов, которые хотят продать, а на форумах и отзывных площадках люди делятся впечатлениями в целом о своей жизни. Многие фотографируют себя буквально на каждом углу и как-то подписывают. Вот на этих сайтах информация о продукте выглядит максимально емко, доступно и ценно.

Раз уж мы заговорили про фотографии, с социальными сетями бюро работает?

Работаем. Соцсети сейчас отрицать нельзя, как минимум, потому, что множество новых компаний используют их вместо сайта. Они замечательно индексируются и ранжируются в поисковых системах, не требуют дополнительных регистраций. Они удобны и люди к ним привыкли. Для владельца бизнеса социальные сети дают возможность постоянного сбора обратной связи и абсолютно всей необходимой информации о клиенте для доп. продаж или расширения списка услуг.

Можно сказать, что соцсети — будущее всего бизнеса в интернете?

Необходимость в сайте будет всегда, только не для всех компаний. Для большого бизнеса, особенно для производств, около государственных организаций, сайт станет визитной карточкой.

Сайт станет предметом престижа: у меня есть бизнес, работающий через социальную сеть, он приносит мне деньги, но у меня есть сайт за 800 тысяч рублей. Статус. Сайты будут жить до тех пор, пока люди, родившиеся, условно, в 80х, будут директорами бизнеса.

А дальше, когда они перестанут быть директорами?

А дальше сказать никто не может.

Почему?

А когда последний раз кто-то из вашего окружения пользовался DVD дисками? А DVD диск младше меня в 2 раза.

То есть все дело в технологиях?

Точнее, в скорости изменений. Пока я говорю про соцсети — они уже устарели. Часть бизнеса уже ушла в мессенджеры.

А если вдруг весь бизнес уйдет в мессенджеры и социальные сети, и люди перестанут пользоваться форумами и подобным, насколько услуга управления репутацией в сети останется актуальной?

Эта услуга постоянно видоизменяется. Уже 20 лет. Если вкратце, в начале 2000-х появились сайты, все срочно начали их делать, появилась тенденция, что без сайта ты — не  бизнес. Появилось множество сайтов разных образцов. И дальше логично появилась контекстная реклама, которая стала инструментом для развития бизнеса и заработка поисковиков. Маркетологам открылись огромные возможности настройки контекста, и оттуда зародилось SEO-продвижение. Умные люди начали заниматься этим и помогали выводить сайты в ТОП поиска, хорошо на этом заработали и многие продолжают это делать, но те первые методы SEO уже полностью устарели. Сейчас алгоритмы полностью блокируют и даже штрафуют за использование SEO-продвижения. Остался от SEO только формат оптимизации.

И в чем тенденция сейчас, если SEO ушло?

После SEO появилась жесткая холодная накрутка отзывов. Люди  решили, что обязательно нужно иметь 5 звезд и хорошее мнение о себе, и стали накручивать по 40 тысяч отзывов на площадках. Сумасшедшая очевидная накрутка привела к тому, что верить отзывам перестали. И никакие огромные развернутые пятизвездночные отзывы не могут помочь. Зарождается SERM. Инструмент, позволяющий маркетинговыми способами и внутренними  алгоритмами каждой компании переформировать поисковую выдачу сначала по брендовым запросам, а потом и по ключевым.

То есть это следующий эволюционный этап?

Все верно. Одновременно с этим появился онлайн репутационный менеджмент как вид общения с пользователями, создания клиентского сервиса и ощущения присутствия бренда в сети, то о чем мы говорили. И последним витком развития стал крауд- маркетинг, который тоже относится к управлению репутацией. Он заключается в хитрой непрямой нативной продаже на том форуме, который методами SERM был поднят на необходимую площадку, и методом ОРМ был подготовлен к заходу клиента. Все меняется. И я абсолютно уверен, что буквально через год-два появятся и новые инструменты. Только услуга все равно будет называться «управление репутацией» и любые изменения услуги не отменят её сути.

Что бы мы сейчас не захотели купить, сначала мы ищем мнения и отзывы о товаре. И либо у тебя широкий круг знакомств во всех областях жизни: есть Серега — автомобилист, Паша — техник, Владимир — слесарных дел мастер и Алла, которая сможет все рассказать о пластиковых окнах, либо ты ищешь информацию в интернет.

А ваше бюро создает тенденции или подстраивается и учится работать с тем, что появляется?

Мы работаем комплексно. У нас есть свои идеи, которые мы активно реализуем, и их правильно воспринимают и поддерживают наши клиенты.

Можете назвать хотя бы один такой пример?

Ни одна компания не предложит защиту от черного пиара «по-белому».

Можно подробнее?

Черный пиар «по-белому» — это самая мерзкая вещь, которую можно придумать.

Например, у вас на площадке полно положительных отзывов, прямо шоколадных, абсолютно облитых позитивом и набрызганных духами. Казалось бы, это хорошо, но сами площадки разрабатывают и запускают у себя на сайтах роботов, которые отслеживают и вычищают подозрительную деятельность. Эти роботы могут принять сплошные положительные отзывы за жесткую накрутку и поставить на ваш профиль огромный жирный красный штамп. И вот этот самый штамп воспринимается как априори верная информация, потому что она написана на сайте самим сайтом, а не человеком извне.

Черный пиар «по-белому» — это когда вас не закидывают негативными отзывами, а на одну площадку из ТОП выдачи «заливают» пару тысяч положительных отзывов. Робот ставит на вас штамп. Вы ничего не делали, но абсолютно все пользователи на этой площадке автоматически видят, что ваша компания занимается обелением собственной репутации и из этой информации делают вывод, что, скорее всего, все то, что вы говорили до этого, тоже было сфальсифицировано.

Насколько конкуренты мешают друг другу в интернете?

Очень активно. Люди прибегают к этому максимально часто. И чем больше конкуренция и денег в сфере, тем упорнее борьба в сети.

Переходя к итоговой части, почему и на старте бизнеса или нового направления, и крупным компаниям с известным много лет продуктом нужно заниматься управлением репутацией?

Управление репутацией на данный момент – неотъемлемая часть жизни и функционирования в интернете. И это единственный инструмент такого рода.

И я бы перечислил, что нужен он, как минимум, для:

— защиты в конкурентной среде;

— готовности быстро дать обратную связь клиенту;

— моментального реагирования на клевету;

— исследования общественного мнения о своем продукте и его контроля;

— предотвращения форс-мажорных обстоятельств;

— и создания имиджа, который будет работать вне зависимости от ситуации.

Управление репутацией помогает снизить рекламные бюджеты благодаря появлению огромного количества площадок по вашей брендовой выдаче. И при дальнейшей работе, если вы собираетесь заниматься этим долго, а этим нужно заниматься постоянно, вы можете без вложения дополнительных финансовых средств появиться в ключевой поисковой выдаче. Решил продавать автомобили – и ты появляешься по запросу «купить автомобиль». Круто, нужно только время.

Почему нужно обратиться в бюро, и чем «Daynet» действительно хорош?

У нас все виды работ выполняются вручную, мы не полагаемся на результаты аналитических сервисов — мы их используем для ускорения процесса, но после того, как информация была собрана, все прогоняется специалистами лично еще раз. Мы помогли уже более, чем 50 компаниям, и никто! до сих пор!! не знает, кому именно!!! И так и останется.

То есть клиенты не разглашаются? Цены проведенных работ, соответственно, тоже?

Абсолютная конфиденциальность. Информация о репутации в руках конкурентов может сломать продажи, возможно даже навсегда.

Услуга применима к любой сфере бизнеса, от личности или маленькой кофейни до международных корпораций. И каждой компании, независимо от размеров, важно то, что мы работаем по адекватным ценникам, которые рассчитываются нами исключительно системно.

Мы всегда следим за другими компаниями в сфере репутации и наблюдаем за изменением стоимости услуг, но только потому, что наши сотрудники должны получать зарплату, а я знаю, сколько стоит час их работы и сколько действий они смогут сделать за этот час.

То есть стоимость работ высчитывается по трудозатратам?

Да, все верно. При этом цена не меняется. Если мы вам сказали, что этот месяц будет стоить 60 тысяч рублей, значит, он будет стоить 60 тысяч, даже если у нас появится очень крутая идея о том, как вам помочь и для этого нужно подключить еще 2 человека на 24 часа в сутки.

Мы любим свое дело, мы в нем разбираемся. Мы честны с клиентами и друг с другом, потому что кто, если не наш коллектив, будет заботиться и о личной репутации, и о репутации компании, в которой работает?

Отправляя заявку Вы соглашаетесь с Политикой конфиденциальности
Позвонить нам
Отправляя заявку Вы соглашаетесь с Политикой конфиденциальности
Оцени наши
эксклюзивные предложения