Даже из самой глубокой ямы можно вылезти, если правильно нивелировать риски и не гаситься.

А как это работает — покажем на примере двух самых известных корпоративных кризисов в истории США.

Что такое эмоциональный интеллект руководителя?

Это не про «мягкость» или эмоциональность.

Это про способность:

• сохранять хладнокровие в стрессовой ситуации;
• брать на себя ответственность;
• выстраивать честную коммуникацию;
• понимать и управлять эмоциями — своими и команды.

И именно это часто становится решающим фактором: вылезет ли компания из кризиса или утонет окончательно.

Кейс 1. Как не нужно делать — Exxon, 1989

Что произошло?

Весной 1989 года танкер Exxon Valdez потерпел крушение у побережья Аляски. В океан вылилось 37 000 тонн нефти, оказались загрязнены 2000 км береговой линии, погибли около полумиллиона птиц и тысячи морских животных.

Это стало одной из самых разрушительных техногенных катастроф XX века.

Как отреагировала компания?

Руководство действовало формально и отстранённо:

• неделя полного молчания;
• минимум комментариев;
• отсутствие личного участия топ-менеджеров;
• попытки снять с себя ответственность;
• затяжные апелляции по штрафам;
• вялые меры по ликвидации последствий.

Главная ошибка

Отсутствие фигуры, которая бы взяла на себя лидерство и показала, что компании не всё равно.

Результат:

• Более 40 000 клиентов буквально разрезали свои карты лояльности и отправили их в штаб-квартиру.
• Репутационные и финансовые потери ощущались годами.

Кейс 2. Как нужно делать — Johnson & Johnson, 1982

Что произошло?

В США случилось массовое отравление препаратом Тайленол: 7 человек погибли, так как в капсулах был обнаружен цианистый калий. Началась массовая паника — Тайленол на тот момент был самым популярным анальгетиком, но оказался под угрозой полного исчезновения.

Продажи обвалились на 87 %.

Как отреагировала компания?

Руководство Johnson & Johnson сработало моментально:

• срочный отзыв всех партий препарата (убытки — $100 млн);
• активное сотрудничество со следствием и премия $100 000 за информацию об отравителях;
• открытая коммуникация с обществом;
• личное участие топ-менеджеров: присутствие на похоронах жертв;
• постоянное информирование СМИ и потребителей о действиях компании.

Несмотря на обвинения в халатности, глава компании вел себя как лидер: не уходил в тень, принимал удары и показывал, что бизнес — это не только прибыль, но и ответственность.

Результат:

• Через 5 месяцев после перезапуска Тайленол вернул 70 % своей рыночной доли.
• Компания стала примером корпоративной честности и ответственности, задала новый стандарт для всей отрасли.

В чём ключевая разница?

Два кризиса — два подхода. Похожий масштаб катастрофы. Но совершенно разная реакция.

Главное отличие — в стиле лидерства. Успех Johnson & Johnson стал возможен благодаря высокому уровню эмоционального интеллекта у руководства компании.

Материал основан на книге «Эмоциональный интеллект. Практическое руководство по развитию EQ»

Автор: Сергей Шабанов